＜第170回インハウスローヤーセミナー開催概要＞

日　時：

2024年7月19日（金）19時00分～20時40分

 

テーマ：

インハウスとして自社を守るリスクマネジメント術（反社・マネロン、カスハラ対策を中心に）

 

講　師：

●株式会社エス・ピー・ネットワーク　取締役副社長 首席研究員　芳賀 恒人

東京大学経済学部卒業。大手損害保険会社を経て、エス・ピー・ネットワーク入社。

企業のリスク抽出・リスク分析ならびにビジネスコンプライアンスを中心とする内部統制構築を専門分野とするリスクアナリストとして、数多くの企業危機管理に関する事例を手がけるほか、大学での講義など幅広く活躍。とりわけ、企業の反社会的勢力排除の内部統制システムの構築・運用支援、排除計画の策定・排除実務支援、犯罪対策閣僚会議下の「暴力団取締り等総合対策ワーキングチーム」での報告、反社会的勢力排除に向けた企業の取組みに関する各種コラムの執筆・講演など、反社会的勢力排除、組織犯罪対策の分野を中心に数多くの実績を有する。また、最近はコンプライアンス・リスク管理論やHR（ヒューマンリソース）リスクマネジメント分野などでも活躍している。

 

●西尾　晋（株式会社エス・ピー・ネットワーク　執行役員）

北海道、札幌市出身。2001 年1 月、株式会社エス・ピー・ネットワーク入社。

クレーム・不当要求・カスハラ対応や反社会的勢力対応、危機管理広報等のクライシス対応支援（調査委員会関係を含む）を数多く手がける他、コンプライアンスや内部統制（内部不正対策を含む）、情報管理、株主総会、事業継続マネジメントシステム等に関する危機管理コンサルティング、企業危機管理アカデミーや外部オープンセミナー、大学での講義、学会におけるパネリストまで幅広く担当する。

現在、総合研究部にて、自らも各種危機管理コンサルティングに携わりながら、国内有数の危機管理専門会社のシンクタンク部門の実務を統括する一方で、企業危機管理に関する各種事象やリスク対策の研究として、クレーム対応・不当要求対応に関する実践的対応ノウハウを危機管理的顧客対応指針5か条として体系化した他、様々な危機管理のテーマに関する指針等の開発や原稿（書籍・コラム他）の執筆、専門家として取材（企業不祥事関係、カスタマーハラスメント関係）への対応（日本経済新聞社、読売新聞社、ワールドビジネスサテライト他）を行っている。

千葉科学大学大学院博士課程後期単位取得期間満了退学。研究テーマは、事業継続マネジメント（BCP、BCM）。

 

講演概要：

＜前半：芳賀氏＞

反社会的勢力は時代とともに姿かたちを変えているが、企業はそうした実態に対応できているだろうかー。残念ながら、企業の反社会的勢力排除の取組み（反社リスク対策）は、リスクの本質から外れた形式的なものとなっているのが現実だ。これでは、反社会的勢力を排除できないばかりか、その活動を助長しかねない。

同様にマネロン対策も、一部の金融関係だけの対策では十分ではなく、「マネロン天国」と揶揄される取り組みの甘さが、世界中の犯罪組織に狙われている。

リスク管理においては「彼を知り己を知れば百戦殆うからず」（孫子・兵法）という考え方が極めて重要だが、反社リスク対策やマネロン対策においても、反社会的勢力や犯罪者のことを正しく理解するとともに、自らの取組みの脆弱な部分を認識したうえで、対策を講じていく必要がある。

本講演では、匿名・流動型犯罪グループ（トクリュウ）による大規模マネロン事件や、マネロン対策における「拡散金融対策」など最新の動向をまじえながら、反社リスク対策、マネロン対策の本質について考えてみたい。

 

＜後半：西尾氏＞

カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）が社会問題化し、安全配慮義務との関係や人材確保の観点から、企業としても対策が必須の状況となっています。また、カスハラに至らない不当要求も増加しています。

カスハラや不当要求は、対応が長時間化することに伴う時間的ロス、担当者のメンタル面に大きな負担・傷を残す精神的ロス、理不尽な対応を強いられることによりモチベーションを低下させたり、仕事への意欲をなくさせたりして、退職を誘発してしまう人材流出ロスなど、企業経営に大きなロスをもたらします。

一方で、カスハラへの対応に関しては、残念ながら机上の対応術や小手先の対応術も公表されており、生兵法は大けがの元の譬えのごとく、カスハラによる被害を増幅しかねない状況も散見されています。

企業の年間8000件近い不当要求・カスハラ対応を25年以上に渡り直接支援してきた危機管理専門会社である当社では、現場たたき上げのノウハウとして、「危機管理的顧客対応指針5か条」を2013年に公表しています。危機管理的顧客対応指針5か条（以下、5か条）は、ロジカルでシンプルでありながら、クレーマーの思考回路や交渉術を踏まえた不当要求やカスハラに負けない為の対応ノウハウとして、どんな事案にも対応できる柔軟性を有しており、ＷＥＢセミナー等では500名以上の申し込みがある等大変好評を博しています。本講演では、この5か条について、自ら体系化し、ロングセラーとなっている「クレーム対応の「超」基本エッセンス（現在は、新訂第2版発売中。第一法規刊）」の執筆を手掛けた著者自ら解説します。また、企業で整備・対策すべきカスハラ対策の7つの柱についてもその概要を解説します。

 

場　所：

会場およびZoom

【会場】株式会社C&Rリーガルエージェンシー社

〒105-0004

東京都港区新橋四丁目1番1号  新虎通りCORE
https://legal-agent.jp/access

エスカレーターで2階へ上がっていただき、エレベーターで5階右手のセミナールームにお越しください。

【Zoomで参加される場合の注意点】

※質問されるときを除き、マイクはミュートにして頂くようお願い致します。

※Zoomの画面への描画機能の使用はお控え下さい。

 

定　員：

20名程度（会場）、200名程度（Zoom）

※セミナーは無料です。二弁会員の方には継続研修の単位が認定されます。

 

懇親会（リアル会場のみ）：

会場等は追ってご案内いたします（講師もご参加予定です） 。
※会費　3000円　定員：14名

 

エントリー方法：

2024年6月25日にお送りしたメーリングリストをご確認ください。

 

録画配信について：

・今回のJILA定例会は、録画配信を予定しております。マイク及びビデオをオフにしていれば録画に残ることはありません。
・録画の配信方法は、定例会後に別途ご案内いたします。

 

JILA研修委員会